Kunden begeistern
(1874)
 (210)
 (252)
 (915)
 (240)
 (257)
3.11874

"Wer ohne Abschluss berät, arbeitet für die Konkurrenz"

Der stationäre Handel ist unter Druck. Umso wichtiger ist es, dass Verkäufer wissen, wie sie aus Besuchern ihres Geschäfts Kunden machen. Rainer Tente hilft ihnen dabei.

Der Einzelhandel in Deutschland wächst ungebrochen: 483 Milliarden Euro hat er 2016 umgesetzt. Für 2017 sagen der Handelsverband Deutschland (HDE) und das Statistische Bundesamt 492,6 Milliarden Euro voraus. Rosige Zeiten für Ladengeschäfte also, könnte man denken - doch der Anteil des E-Commerce wächst rasant. Schon jetzt liegt er bei knapp zehn Prozent und bedroht den klassischen Point of Sale mehr und mehr.

Umso wichtiger ist es, dass Verkäufer in Geschäften aus Besuchern Kunden machen. Dabei kann man viel falsch machen, weiß Verkaufstrainer Rainer Tente, der in Seminaren und Schulungen sein Wissen aus mehreren Jahren Erfahrung im Vertrieb weitergibt.

Das Interview mit Rainer Tente findet in einem Berliner Biergarten statt. Rainer Tente setzt sich an einen Tisch, der Kellner kommt heran. "Braucht Ihr die Speisekarte?", fragt er. Tente verneint. "Dann aber ein Bierchen?" Auch das lehnt Tente ab, bestellt stattdessen eine große Apfelschorle. Das Interview beginnt.

Herr Tente, Sie coachen jedes Jahr Tausende Verkäufer. War dieser Kellner gerade ein guter?

Tente: Ja! Mit der Speisekarte hat er gleich etwas angeboten, das Umsatz verspricht. Dann hat er konkret ein wahrscheinlich passendes Produkt vorgeschlagen. Dazu ist seine Art sehr sympathisch und passt zum Lokal. Das war sehr gut, auch wenn er bei mir gerade Pech hatte: Ich wusste sehr genau, was ich möchte, und war nicht für seine Vorschläge empfänglich.

Wie viel ist beim Verkaufen Talent, wie viel kann man lernen?
Talent hilft natürlich, aber die Grundlagen kann jeder erlernen. Dazu gehören ein gepflegtes, zum Geschäft passendes Äußeres. Die Begrüßung ist sehr wichtig, dass man direkt eine persönliche Ebene herstellt. Dass man dem Kunden einfach sympathisch wird. Niemand kauft in einem Geschäft, man kauft immer bei einem Verkäufer. Und schließlich ist wichtig, dass man das Gespräch zum Abschluss hinführt - oder eben ohne Verkauf abbricht, um ein neues mit einem anderen Kunden zu beginnen.

Und was machen die meisten falsch?
Oft fehlt die klare Abschlussorientierung. Man muss es im Beratungsgespräch schaffen, den Kunden zur Entscheidung zu bewegen. Am schlimmsten ist der Satz: "Wollen Sie das jetzt kaufen oder wollen Sie es sich noch einmal überlegen?" Da sagen natürlich alle, sie überlegen nochmal - und kaufen dann in einem anderen Geschäft oder online. Ich sage immer: Wer ohne Abschluss berät, arbeitet für die Konkurrenz. 

Weitere Fehler?
Klingt komisch, aber: zu viel Wissen. Fachidiot schlägt Kunden tot, nenne ich das. Ich habe bei einer früheren Arbeitsstelle einmal eine junge Frau eingestellt, die eine Schneiderlehre gemacht hatte. Ihre Aufgabe war, für ein Dentallabor im Vertrieb zu arbeiten. Nach einem Jahr war sie die beste Verkäuferin des Unternehmens, während die im Verkauf tätigen Zahntechniker sich permanent mit den Zahnärzten wegen Details in den Haaren lagen. 

Was kann die gute Führung eines Verkaufsteams bewegen?
Eine Menge. Ein Beispiel: Früher habe ich bei einer Elektromarktkette in der Personalentwicklung gearbeitet und war oft in Filialen im Verkauf tätig. Wenn ich dort morgens angefangen habe, gab es erst einmal ein paar aufmunternde und motivierende Worte für die Verkäufer. "Schön, dass wir uns wiedersehen!" oder: "Heute zeigen wir dem Marktleiter mal, wie gut wir verkaufen können!" - so was in der Richtung. Das hat die Laune bei den Verkäufern gleich aufgehellt. Wenn ich dann nach den ersten Stunden einen Blick auf die Zahlen geworfen habe, habe ich oft gestaunt. 

Was ist passiert? 
Sie lagen bis zu 60 Prozent über denen von vergleichbaren Tagen. Ein nettes Wort von Zeit zu Zeit wirkt einfach Wunder. Das wird meiner Ansicht nach oft vernachlässigt, stattdessen herrscht viel Druck bei oft mäßiger Bezahlung. Auch die Fluktuation ist sehr hoch. Das halte ich für falsch. Viel besser ist, Leistung gut zu entlohnen. Ich bin ein Fan von persönlichen Prämien wie Provisionen. Die würde ich immer nur für individuelle und nie für Teamleistungen vergeben.

Warum?
Weil Teamprovisionen auch die schwächeren Verkäufer belohnen und die stärksten bestrafen. Die sehen ja, dass sie am meisten zu dem Erfolg beigetragen haben. Dann müssen sie erkennen, dass einer, der weniger dafür getan hat, das Gleiche bekommt. Die Folge? Er macht selbst danach auch weniger oder geht direkt. Beides ist schlecht. Auch kurzfristige Maßnahmen und Sachprämien kann ich empfehlen.

Was haben Sie schon einmal eingesetzt?

Vor vielen Jahren habe ich einen Videorekorder an die Decke gehängt und gesagt: Wer diesen Monat die beste Steigerung seiner Verkäufe hat, bekommt den. Das war ein guter Monat für den Vertrieb, weil alle sich angestrengt haben. Gesunde Konkurrenz und Wettbewerb untereinander tun gut.

Haben Sie selbst schon einmal das Gefühl gehabt, etwas nur wegen eines guten Verkäufers erworben zu haben? 
Ja, dieses Sakko beispielsweise. Ich habe ein Geschäft, in dem ich viel Kleidung kaufe, und dort einen festen Verkäufer. Als ich das letzte Mal in den Laden kam, lief er auf mich zu und sagte: "Herr Tente, ich habe ein Sakko reinbekommen, da musste ich gleich an Sie denken, das passt zu Ihnen!" Ich habe es anprobiert und spontan gekauft, obwohl ich eigentlich keines brauchte. Die persönliche Ansprache und dass ich als Kunde das Gefühl habe, dass der Verkäufer sich mit mir beschäftigt, das macht viel aus.