Alltag meistern
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Umtausch- und Rückgaberecht – diese Regeln gelten im stationären Einzelhandel

Ein Umtausch sollte selbstverständlich sein – so zumindest lautet die Erwartungshaltung der meisten Kunden im Einzelhandel. Gewichtigen Anteil daran hat die immer weiter zunehmende Popularität des Onlinehandels.

Für das Fernabsatzgeschäft, also Bestellungen über Telefon oder Internet und die Auslieferung der Ware über Versanddienste, gilt nämlich ein gesetzliches Widerrufsrecht von 14 Tagen. Doch wie ist die rechtliche Situation im stationären Einzelhandel? Besteht aus Kundensicht Ihnen gegenüber ein Umtausch- oder ein Rückgaberecht? Müssen Sie alle Waren jederzeit zurücknehmen? Wir haben das Wichtigste zum Thema für Sie zusammengefasst.

 

Umtausch und Rückgabe: Worauf hat der Kunde Anspruch?

Zwischen den beiden Begriffen Umtausch und Rückgabe besteht ein Unterschied, der im alltäglichen Sprachgebrauch oft verschwimmt.

  • Umtausch: Gewähren Sie dem Kunden ein Umtauschrecht, kann er gekaufte Produkte bei Nichtgefallen wieder in Ihr Geschäft zurückbringen. Als Kompensation bekommt er entweder ein anderes Produkt oder einen Gutschein, keinesfalls aber Geld.
  • Rückgabe: Besteht ein Rückgaberecht, erhält der Kunde den Kaufpreis in Form von Bargeld erstattet, sobald er das Produkt in das Geschäft zurückbringt.

 

Wichtig zu wissen: Im stationären Einzelhandel müssen Sie weder ein Umtauschrecht noch ein Rückgaberecht gewähren, es handelt sich in beiden Fällen um ein freiwilliges Kulanzangebot. Grundsätzlich gilt: Mit der Bezahlung an der Kasse und der Aushändigung der Ware ist der Kaufvertrag wirksam abgeschlossen. Im Ladengeschäft gibt es daher weder Widerrufs- noch Rücktrittsrecht. Eine Rücknahmepflicht oder eine Umtauschpflicht existiert in Deutschland generell nicht.

 

Umtausch- und Rückgaberecht im Einzelhandel gewähren: Was muss ich beachten?

Wer als Händler auf sein Recht pocht und seinen Kunden kein Umtausch- oder Rückgaberecht gewährt, wird bald negativ auffallen und seine Kundschaft an die Konkurrenz verlieren. Wie unsere Infografik zeigt, bieten 45 Prozent der stationären Einzelhändler einen Warenumtausch und 27 Prozent eine Warenrückgabe an.

Räumen Sie Ihren Kunden ein Umtauschrecht oder ein Rückgaberecht ein, können Sie die Bedingungen festlegen. Völlig frei definieren Sie beispielsweise:

  • Rückgabefrist/Umtauschfrist
  • Ausschluss von bestimmten Warenarten
  • Pflicht der Nachweis des Erwerbs durch einen Kassenbon
  • Vorhandensein einer Originalverpackung

Tipp: Auf vielen Kassenbons findet sich der Hinweis, dass der Käufer die Ware innerhalb von 14 Tagen umtauschen darf. Obwohl Sie als Händler nach eigenem Ermessen eine beliebige Frist definieren können, erweist sich diese Zwei-Wochen-Frist sich als besonders praktikabel. Denn sie entspricht dem 14-tägigen Widerrufsrecht beim Onlinekauf.

Gewähren Sie Ihren Kunden ein Umtausch- oder Rückgaberecht, sollten Sie gegebenenfalls daran denken, solche Waren davon auszuschließen, die im Fall einer Rücknahme unverkäuflich wären. In der Regel definieren Händler Ausnahmen für frische Lebensmittel, Sonder- und Maßanfertigungen, Unterwäsche, Blumen, Kosmetika, Schmuck und entsiegelte Datenträger wie beispielsweise CDs, DVDs oder Blu-Rays. Artikel, die bereits starke Gebrauchsspuren aufweisen, sollten Sie ebenfalls vom Umtausch und der Rücknahme ausschließen. Als Händler entscheiden Sie selbst, ob Sie dem Kunden überhaupt ein Umtausch- und Rückgaberecht einräumen. Daher ist es rechtlich einwandfrei, dass Sie dieses Recht selektiv aussetzen.

Verweisen Sie Kunden auf Ihre AGB, in denen Sie festschreiben, welche Umtausch- und Rückgaberechte für Ihr Geschäft gelten. Formulieren Sie die Bedingungen gut verständlich und kommunizieren Sie sie transparent, sodass es im Sinne der Kundenzufriedenheit nicht zu Unklarheiten und Missverständnissen kommt. Haben Sie die Konditionen einmal festgelegt, sind Sie als Händler jedoch rechtlich an diese gebunden.

 

Wann muss ich Ware zurücknehmen?

Vom Umtausch- und Rückgaberecht zu unterscheiden ist das Gewährleistungsrecht, auch Mängelhaftung oder Mängelbürgschaft genannt. Dieses bezieht sich nicht auf Rückgaben oder Umtausch aus Nichtgefallen, sondern auf Reklamationen von mangelhafter oder defekter Ware.

Als Händler müssen Sie dem Käufer nach § 438 Abs. 1 Satz 3 BGB ein Gewährleistungsrecht von 24 Monaten Gewährleistung auf Neuwaren und 12 Monate auf Gebrauchtwaren ab Kaufdatum einräumen. Dies gilt für ausnahmslos alle Waren; ausschließen können Sie hiervon keine Produktgattung. Nach § 476 BGB gilt ein Mangel oder Defekt als zum Kaufzeitpunkt vorliegend, wenn ihn der Kunde binnen sechs Monaten reklamiert. Erfolgt die Reklamation nach dieser Frist, können Sie vom Käufer einen Nachweis verlangen, dass der Defekt bereits zum Kaufzeitpunkt bestand.

Ist die Reklamation des Käufers berechtigt, müssen Sie die Ware keineswegs direkt unter Kaufpreiserstattung zurücknehmen. Als Händler haben Sie in diesem Fall zunächst das Recht auf Nacherfüllung gemäß § 439 BGB. Das heißt: Der Kunde hat die Wahl, ob Sie ihm zunächst eine mangelfreie Ware aushändigen (Nachlieferung) oder das verkaufte Produkt reparieren (Nachbesserung) sollen. Erst wenn Sie diese Nacherfüllung nicht leisten, darf der Käufer vom Kaufvertrag zurücktreten und eine Rückerstattung des Kaufpreises fordern. Die defekte Ware dürfen Sie in diesem Fall zurückfordern, doch haben Sie keinen Anspruch auf eine Originalverpackung oder die Vorlage eines Kassenbons. Zum Nachweis, dass der Kunde die Ware in Ihrem Geschäft erworben hat und daher Gewährleistungsansprüche geltend machen kann, genügt beispielsweise ein Kontoauszug oder eine Kreditkartenabrechnung.

 

Kulanz für Kundenbindung

Heutzutage muss ein Ladengeschäft einen deutlich spürbaren Mehrwert bieten, um sich gegenüber dem Onlinehandel zu behaupten. Da wäre es fatal, Kunden wegen fehlender oder zu wenig käuferorientierter Umtausch- und Rückgabeangebote zu verlieren. Die Konkurrenz im Netz muss sich an die 14-tägige Widerrufsfrist halten und ihren Kunden einen unbegründeten Umtausch bei Nichtgefallen einräumen. Als stationärer Einzelhändler sollten sie sich genauso entgegenkommend zeigen.

Tipp: Bieten Sie besonders großzügige Umtausch- und Rückgaberegelungen an, können Sie dies effektiv für Ihr Marketing nutzen und damit sogar so manchem Onlineversand ein Schnippchen schlagen. Als Kissen-Fachhändler können Sie es Ihren Kunden beispielsweise ermöglichen, die Produkte nach dem Kauf über einen Monat Probe zu liegen und bei Nichtgefallen zurückzugeben. Diesen exklusiven Service können Sie als echtes Alleinstellungsmerkmal in Werbeanzeigen, Werbesports oder zur Gewinnung von Laufkundschaft auf Kundenstoppern herausstellen.

Immerhin 28 Prozent der Einzelhändler stellen Kunden bei Umtausch der Ware einen Gutschein aus – ein durchdachtes und empfehlenswertes Konzept! Gutscheine sind nämlich ein hervorragendes Instrument der Kundenbindung. Wer statt Bargeld oder anderer Ware einen Gutschein erhält, wird mit hoher Wahrscheinlichkeit nochmals Ihr Geschäft aufsuchen. Die Mehrzahl der Kunden, die einen Gutschein zur Zahlung nutzt, kauft sogar Ware zu einem Gesamtpreis, der über dem Gutscheinwert liegt. Das Idealergebnis: Mehrumsatz – glücklicher Kunde – stärkere Kundenbindung samt höherer Empfehlungsrate: eine Win-win-win-Situation. Insofern ist ein Gutscheinsystem sogar dem Klassiker „Geld-zurück-Garantie“, also dem Rückgaberecht, vorzuziehen.

 

Fazit: Keine rechtliche Pflicht, aber betriebswirtschaftliches Muss

Ein gesetzliches Umtauschrecht oder eine Warenrücknahmepflicht besteht für den stationären Einzelhandel entgegen der landläufigen Meinung grundsätzlich nicht. Im Sinne der Kundenzufriedenheit sollten Sie es sich allerdings wohl überlegen, ob Sie wirklich auf Rücknahmen aus Kulanz verzichten möchten, oder ob es nicht strategisch sinnvoll ist, Ihren Kunden ein Rückgaberecht oder Umtauschrecht zu gewähren. Definieren Sie Rückgabe- und Umtauschfristen sowie -bedingungen nach eigenem Ermessen, doch kommunizieren Sie diese in transparenter Weise. Geschickt eingesetzt sind großzügige Umtausch- und Rückgaberegelungen ein hervorragendes Instrument für Ihr Marketing und eine stärkere Kundenbindung!

 

Allgemeiner Tipp: Ein professionelles Kartenterminal sollte jeder Händler seinen Kunden bieten.

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