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So binden Sie Kunden langfristig

In welcher Beziehung Sie zu den Käufern stehen, entscheidet maßgeblich über Erfolg oder Misserfolg.

Kommunikation ist King

Sie bereitet die Beziehung vor, stabilisiert sie und baut sie aus; jede Ansprache, die eine positive Reaktion auslöst, ist gewünscht. Dabei kommunizieren Sie mit Ihren Kunden nicht nur mit Worten, sondern auch mit Ihrer ganzen Erscheinung, mit der Umgebung, in der Sie sich befinden, und natürlich mit Ihrem Know-how.

 

Vertrauen gewinnen und Bedürfnisse erkennen

Sie wollen Vertrauen herstellen. Und zwar mit Ihrem Produkt, mit Ihrer Dienstleistung und als Anbieter. Werbung hilft dabei nur wenig. Der direkte Kontakt entscheidet in wenigen Sekunden, wie sich die Beziehung gestalten wird. Das heißt, Sie sollten ehrlich, zugewandt und unvoreingenommen auf Kundenanfragen reagieren.

Das Gegenteil erreichen Sie, wenn Sie aufdringlich auftreten: Kunden reagieren mit einem Fluchtreflex, wenn sie hören, wie dringend sie etwas benötigen, wie gut der Austausch einer Komponente wäre oder gar, dass die Entwicklung den Erwerb eines Produktes für unvermeidlich erklärt. Der schrille Verkaufston verschreckt den Konsumenten. Oder wenn gar durchscheint, dass es hier um Provision geht. Dadurch entsteht das Gegenteil von Kundenbindung.

Hören Sie gut zu, was der Kunde schon über Ihr Angebot weiß. Oder was er möglicherweise beanstandet, vielleicht sogar, welchen Verbesserungsvorschlag er macht. Leiten Sie daraus die Kundenbedürfnisse ab.

 

Binden Sie Kunden durch Aktionen und verlässlichen Service

Nutzen Sie alle elektronischen Möglichkeiten, mit den Kunden in Kontakt zu bleiben – oder zu kommen. Ein E-Mail-Newsletter empfiehlt sich immer. Wenn Sie eine Webseite haben, verbinden Sie den Besuch Ihrer Seite mit einem Bonus: Rabatt, Einladung zu einem Kundenevent oder einer Service-Sonderleistung. Und falls Sie beispielsweise das Geburtsdatum Ihrer Kunden kennen, schicken Sie ihnen doch eine persönliche Karte zum Geburtstag.

Entscheidend bei den Kundenbindungsinstrumenten im Internet ist, dass Sie den Besuchern einen Mehrwert bieten. Viele Webseiten sind so programmiert, dass nach einer kurzen Zeit ein Overlay oder neues Fenster aufpoppt. Das zieht Aufmerksamkeit auf sich und lockt meist mit einem Rabatt. Aber neben geldwerten Vorteilen können Sie Ihren Kunden auf Ihrem Internetportal natürlich auch ganz andere Anreize bieten: Wie wär’s mit Blicken hinter die Kulissen Ihres Betriebs? Einer Vorstellung Ihrer Mitarbeiter? Oder ausführlichen Informationen über Ihre Produkte? Kunden schätzen es, wenn sie exklusive Einblicke bekommen. Und Sie kostet es wenig, diese Informationen bereitzustellen.

 

Reagieren, informieren, aktivieren

Genauso sollten Sie darauf achten, dass Kunden zufrieden sind – und bleiben. Einen zufriedenen Kunden bekommen Sie, wenn Ihr Produkt hält, was es verspricht. Hat ein Kunde ein Problem, ist es wichtig, dass Sie ihm schnell und unkompliziert helfen. Viele Probleme lassen sich schon durch ein Gespräch lösen. Denn häufig liegen einfach Missverständnisse vor. Aber fühlt sich der Kunde mit seiner Beschwerde alleingelassen, wird er weder zu Ihnen zurückkommen noch Sie weiterempfehlen. Die Kundenbeziehung ist vorbei.

Eine weitere Maßnahme zur Kundenbindung ist es, Besucher Ihres Ladens über aktuelle Aktionen zu informieren. Rabatte und Veranstaltungen in Ihrem Geschäft sind typische Anlässe. Bieten Sie eine Weinverkostung nach Feierabend an? Stellen Berliner Musiker ihr neues Album in Ihrem Geschäft vor? Oder kann man bei Ihnen an Näh- und Filz-Workshops teilnehmen? Lassen Sie es Passanten und Besucher wissen, damit sie wiederkommen.

Wenn Sie schon Leute in Ihr Geschäft einladen, holen Sie sich doch auch gleich Feedback von ihnen. Kunden fühlen sich wichtig und ernst genommen, wenn sie nach ihrer Meinung gefragt werden. So gewinnen Sie einerseits wichtige Erkenntnisse über Ihre Arbeit und haben andererseits gleich noch eine weitere Maßnahme zur Kundenbindung eingeführt. Aber überfordern Sie die Kunden nicht, mehr als zwei oder drei Fragen sollten es nicht sein.

           

Schaffen Sie die richtige Einstellung bei Ihren Mitarbeitern

Falls Sie nicht alleine in Ihrem Betrieb sind, sollten Sie auch bei Ihren Mitarbeitern ein Bewusstsein dafür schaffen, dass Sie eine gewisse Kundenbindungsstrategie verfolgen. Zur Kundenbindung gibt es zahlreiche Schulungen. Darin lernen Ihre Mitarbeiter, wie sie Kundenbeziehungen entwickeln, Gespräche führen und sich richtig in Konfliktsituationen verhalten. Sicher, es hängt von Ihrer Branche ab, wie wichtig dieses Thema für Ihre Mitarbeiter ist. Aber eine gewisse Fähigkeit zu kommunizieren sollten alle Mitarbeiter haben, die mit Kunden Kontakt haben.

Unter Umständen reicht es, wenn Sie die Schulung selbst vornehmen. Wichtig ist: Geben Sie Ihren Mitarbeitern einen Leitfaden an die Hand, vor allem, wie sie mit kritischen Situationen umgehen sollen. Ob im Laden, in einer Praxis oder beim Kunden zu Hause: Überall kann es zu Konflikten kommen. Da hilft es Ihren Angestellten, wenn sie wissen, wie sie im Ernstfall zu reagieren haben.

 

Überraschen sie positiv

Ein weiterer Punkt – quasi die Kür – für Ihre Kundenbindungsstrategie ist es, Käufer zu überraschen. Warum? Gerade die Berliner denken ja, sie könne nichts mehr überraschen. Wenn Sie es trotzdem schaffen – auf eine positive Art –, bleiben Sie garantiert im Gedächtnis Ihrer Zielgruppe. So erreichen Sie es, dass Ihre Kunden über Sie sprechen. Und was gibt es Besseres, als dass man kostenlos Werbung für Sie macht?