Einfach mal nicht aufs Gefühl verlassen

Wie Sie durch Befragungen Ihre Kunden und deren Wünsche besser kennenlernen. 

 

Kundenbefragungen sind das einfachste Instrument, um schnell und günstig die Bedürfnisse Ihrer Käufer kennenzulernen. Doch bevor Sie anfangen, Ihre Besucher mit Fragen zu löchern, überlegen Sie sich zunächst, welche Ziele sie verfolgen.

Wollen Sie schnell erfahren, welche Reaktionen eine Maßnahme oder ein neues Angebot hervorrufen? Oder wollen Sie herausfinden, was Sie langfristig beachten müssen, um die Kundenzufriedenheit zu erhalten und zu verbessern?

Fokussieren Sie sich auf eines der Ziele. Das erleichtert Ihnen die Konzeption des Fragebogens und hält die Befragung auch für die Teilnehmer in einem erträglichen Rahmen.

 

Konzeption der Kundenbefragung?

 

Versuchen Sie, mit einer überschaubaren Anzahl an Fragen auszukommen. Wiederholen Sie lieber die Befragung nach einigen Monaten, damit der Teilnehmer nicht vor der schieren Menge kapituliert. 

Die Inhalte der Kundenbefragung leiten sich im Wesentlichen aus den Zielen ab. Informationen zu Alter, Geschlecht, Bildungsgrad, Einkommen oder anderen persönlichen Daten sollten Sie eher nicht abfragen.

Folgende Bereiche bieten sich an, um die Wünsche Ihrer Kunden zu ermitteln:

 

Wie finden sie die Kundenbetreuung?

Wie zufrieden sind sie mit Ihren Produkten?

Wie läuft die Auftragsabwicklung ab?

Sind sie mit der Lieferung zufrieden?

Gehen Sie gut auf Probleme und Beschwerden ein?

Wie ist der Service vor Ort?

Wie wirkt Ihr Geschäft in der Außendarstellung?

Was wissen die Kunden über Ihr Unternehmen allgemein?

Welche weiteren Leistungen oder Informationen hätten sie gerne über Sie, Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte?

 

Online oder als Papierausführung?

 

Nachdem Sie sich für einen Schwerpunkt der Kundenbefragung entschieden haben, ist noch zu klären: Wie nehmen die Leute teil? Direkt bei Ihnen im Laden? Geben Sie ihnen einen Zettel mit? Oder führen Sie die Befragung online durch?

Die Internetumfrage hat den Vorteil, dass es viele Programme gibt, die die Auswertung der Ergebnisse automatisch erledigen. Sie brauchen aber einen Datenstamm – beispielsweise in Form von Email-Kontakten oder Facebook-Fans –, der nicht immer zur Verfügung steht. Ebenso wenig kennen Sie die Adressen Ihrer Kunden. So bleibt Ihnen meistens nur die direkte Ansprache in Ihrem Geschäft.

Eine wirkungsvolle Alternative kann es sein, die Kunden zu einem konkreten Termin einzuladen. Solch einen Termin vorzubereiten, erfordert zwar etwas Zeit. In einer geselligen Atmosphäre erfahren Sie aber unter Umständen mehr über Ihr Produkt und Ihre Dienstleistung als durch anonyme Umfragen. Zudem können Sie den Termin nutzen, um konkret nach einem Kundenwunsch zu fragen. Auch können Sie auf das Feedback der Teilnehmer eingehen und so womöglich die Kundenbindung erhöhen.

 

Den passenden Rahmen schaffen 

 

Ein Esoterikladen hat eine andere Zielgruppe als ein Geschäft für die Anfertigung von Maßanzügen, und eine Burger-Kette muss andere Kundenwünsche erfüllen als ein Feinschmecker-Restaurant. Machen Sie sich also am besten schon vorab Gedanken, was die Zufriedenheit der Teilnehmer steigern kann und richten Sie Ihr Geschäft dementsprechend her.

Bei einem persönlichen Treffen in Ihren Räumen darf es sicherlich lockerer zugehen als bei der Aktionärsversammlung einer Bank. Geben Sie den Kunden das Gefühl, dass Kritik nicht nur geduldet, sondern gewünscht wird. Und haken Sie nach, wenn einer seine Gedanken nicht klar äußert. Aber vermeiden Sie es, aufdringlich zu werden. Sonst fühlen sich Ihre Gäste unwohl. Kundenwünsche erfahren Sie dann nicht mehr, sondern eher Kundenärger.

Wie schaffen Sie es eigentlich, dass überhaupt Leute zu Ihrer Befragung kommen? Am besten, indem Sie Anreize schaffen. Das muss kein Autogewinn sein, aber eine Gutscheinverlosung bei einem Versandhandel etwa – nicht zu Ihrem Produkt! – senkt die Hemmschwelle, sich zu beteiligen, und die Rücklaufquote erhöht sich.

 

Checken Sie Online-Bewertungsportale 

 

Wenn Sie weder Zeit noch Geld für eine Umfrage haben, können Sie die Kundenzufriedenheit auch übers Internet messen. Durch eine ausführliche Recherche im Netz gewinnen Sie manchmal Einblicke, mit denen Sie gar nicht gerechnet haben. Die ersten Anlaufstellen sind natürlich Suchmaschinen wie Google. Google bietet seinen Nutzern die Möglichkeit, Rezensionen zu lokalen Geschäften zu schreiben. Aber auch auf Facebook, Yelp und anderen Bewertungsportalen finden Sie möglicherweise Reaktionen. Diese Rezensionen sind öffentlich, können also von allen Nutzern gesehen werden. Das macht sie besonders relevant für Ihr Geschäft.

 

Auswertung und Maßnahmen

Ob klassische Kundenbefragung, Online-Rezension oder persönliches Gespräch: Es ist sinnvoll, nicht nur auf die Gesamtauswertung zu achten. Auch einzelne Gruppenaussagen können Ihnen weiterhelfen.

Lassen Sie sich von den Ergebnissen nicht überrumpeln. Verfallen Sie nicht in blinden Aktionismus. Auch die Bestätigung Ihrer bisherigen Arbeit ist ein wichtiges Ergebnis. Ansonsten gehen Sie vorsichtig mit den zu treffenden Maßnahmen um und achten Sie auf Feedback, das Sie fördert und schlauer macht.

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