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„Menschen fällt es schwer, ‚nein’ zu sagen“

Möchten Sie eine gute Beziehung zu Ihren Kunden aufbauen? Im Interview verrät Performance Coach Jessica Wahl, welche Besonderheiten es in Berlin zu beachten gibt und was Verkaufsgespräche mit Fußball zu tun haben.

Als Performance Coach beschäftigt sich Jessica Wahl mit dem gesamten Auftreten ihrer Kunden – von der Kleidung über die Stimme bis zur Persönlichkeit. In Gruppen-Workshops und Einzeltrainings hilft sie ihren Klienten dabei, sich weiterzuentwickeln. Wir haben Sie in ihrem Büro in der Tabor Kirche in Kreuzberg getroffen.

 

Frau Wahl, was fällt Ihnen als erstes ein, wenn Sie an den Kiezladen bei Ihnen um die Ecke denken?

Wahl: Die direkte Art der Berliner. Es werden nicht lange Höflichkeiten ausgetauscht, sondern man kommt direkt zum Punkt.

 

Nicht höflich, aber herzlich.

Unter Ur-Berlinern funktioniert es. Die kennen es nicht anders. Aber Berlin ist multikulti, und nicht jeder Kunde ist an die direkte Art gewöhnt.

 

Fehlt es Berliner Einzelhändler also an kommunikativen Fähigkeiten?

Das würde ich nicht so grundsätzlich unterstellen. Aber es gibt von Branche zu Branche große Unterschiede. Ladeninhaber oder Gastronomen sind in der Regel sehr kommunikativ und zuvorkommend in Kundengesprächen. In handwerklichen Berufen ist der Umgangston dagegen oft noch recht ruppig.

 

Worauf sollten Verkäufer beim ersten Kontakt mit den Kunden achten?

Wichtig ist herauszufinden, was der Kunde wirklich braucht. Das weiß er nämlich manchmal selbst nicht genau. Als Kunde weiß ich oft nur, was mein Problem ist, aber nicht, wie ich es löse. Dann wünsche ich mir, dass der Verkäufer mir in der Beratung die Lösung präsentiert und mir das richtige Produkt empfiehlt.

 

Und wie finde ich das als Verkäufer heraus?

Durch aktives Zuhören. Das heißt, dass ich mich auf den Kunden einlassen muss. Ich muss ihm offen gegenübertreten und ihn das durch meine Körpersprache spüren lassen: Augenkontakt herstellen, lächeln, Fragen stellen. Dann fühlt sich der Kunde ernst genommen und bekommt ein positives Gefühl. Bin ich erst einmal mit dem Kunden im Gespräch, steigt die Chance auf einen Verkaufsabschluss übrigens exponentiell an.

 

Wieso das?

Menschen fällt es schwer, „Nein“ zu sagen. Deshalb bieten auf Wochenmärkten ja so viele Händler kostenlose Proben an. Sie wollen mit Kunden ins Gespräch kommen.

 

Welchen Tipp haben Sie noch, um ein Verkaufsgespräch zum Abschluss zu bringen?

Ein Verkaufsgespräch hat viel mit Sympathie zu tun. Wenn mich der Kunde mag, ist er auch eher geneigt, etwas zu kaufen. Deshalb sind Ausstrahlung und Körpersprache auch so wichtig. Manche Menschen sind Frohnaturen und werden deshalb automatisch als sympathisch wahrgenommen. Aber auch die anderen können lernen, Kundengespräche erfolgreich zu führen.

 

Was sollten Einzelhändler auf keinen Fall im Kundengespräch machen?

Zum Beispiel mit den Augen rollen, sich zwischendurch mit anderen Dingen beschäftigen oder wegsehen. Kunden merken schnell, wenn ein Händler ihnen nicht gut zuhört.

 

Welche Rolle spielt das äußere Erscheinungsbild eines Einzelhändlers für die Beziehung zum Kunden?

Immer noch eine größere als man denkt. Vor allem das Outfit sollte zum Produkt passen und meine Kompetenz unterstreichen. Als Performance Coach arbeite ich viel mit Geschäftsleuten. Die meisten davon tragen einen Anzug, also passe ich meine Kleidung an und trage ebenfalls ein Business Outfit. Wäre ich hingegen die Inhaberin eines Bioladens, würde ich mich legerer anziehen.

 

Nicht nur Kunden- sondern auch Mitarbeitergespräche wollen gelernt sein. Worauf gilt es zu achten, wenn ich als Leiter eines Geschäfts mal Kritik äußern muss?

Zuerst muss ich mir überlegen, warum ich jemanden kritisiere. Was stört mich konkret am Mitarbeiter? Stört mich etwas an seiner fachlichen Kompetenz? Oder ist es etwas Persönliches? Wenn ich jemanden zum ersten Mal kritisiere, verpacke ich die Kritik in ein Lob: Ich sage dem Mitarbeiter, was er gut gemacht hat, und bitte ihn, es künftig immer so zu machen. Nur wenn das nicht fruchtet, kritisiere ich direkter. Wichtig ist auch, Mitarbeiter mit einer Handlungsanweisung aus dem Gespräch zu entlassen. Denn was zuletzt gesagt wird, prägen sich die meisten am besten ein. Und in jedem Fall gilt: Kritisieren Sie einzelne Mitarbeiter nie vor versammelter Mannschaft, sondern immer im Einzelgespräch.

 

Haben Sie Ihre Ausbildung zum Kommunikationsprofi schon mal genutzt, um etwas günstiger zu bekommen?

Natürlich. Verkaufsgespräche sind ein Spiel zwischen Händler und Kunde. Beide Seiten argumentieren, warum ein Produkt einen speziellen Preis haben sollte. Der Unterschied zum Fußball ist, dass am Ende des Spiels beide Seiten gewinnen sollten.