Alles auf Anfang

Ihr Kunde hat es sich anders überlegt und möchte die Ware zurückgeben. 

 

Ihr Kunde hat es sich anders überlegt und möchte die Ware zurückgeben. Was darf er und wozu sind Sie eigentlich verpflichtet? Eine Übersicht über die geltenden Umtausch- und Rückgaberegeln.

Man wünscht es sich zwar nicht, aber dennoch kann es vorkommen: Ein Kunde ist mit der Ware unzufrieden, sie passt nicht oder ist defekt. Entgegen der landläufigen Meinung gibt es aber kein gesetzliches Rückgaberecht im stationären Einzelhandel. Das heißt, Sie sind nicht verpflichtet, die Ware zurückzunehmen.

 

Warum sich Kulanz auszahlt

Dennoch gibt es gute Gründe dafür, Kunden ein Umtauschrecht zu gewähren. Es fängt schon damit an, dass unzufriedene Kunden niemals wieder zu Ihnen kommen werden. Und: Unzufriedene Kunden teilen ihre schlechten Erfahrungen mit ihrem Freundeskreis.

In Zeiten von Social Media müssen Sie auch damit rechnen, dass unzufriedene Kunden schlechte Bewertungen auf entsprechenden Internetportalen hinterlassen. Das ist besonders ärgerlich, wenn sie nur Waren zurückgeben wollten, die vielleicht 30, 40 oder 50 Euro gekostet haben. Die negativen Bewertungen können Ihrem Geschäft deutlich mehr schaden als ein paar Euro weniger Umsatz. Den einen Pullover oder Schal haben Sie schnell wieder verkauft – die negativen Bewertungen bleiben für immer bestehen.

 

Was das kostet!?

Na klar, werden Sie sagen, da kommen doch bestimmt viele Kunden und wollen plötzlich Waren zurückgeben, die vollkommen in Ordnung sind. Und vielleicht gibt es wirklich einige Leute, die Ihre Kulanz ausnutzen werden. Aber langfristig ist ein Umtauschrecht vorteilhaft für Sie. Denn bei den ehrlichen Kunden – und das ist immer noch die große Mehrheit – bleiben Sie positiv in Erinnerung.

Übrigens gibt es einige prominente Beispiele für Konzerne, die Kunden bei der Rückgabe unterstützen. Apple gehört zwar nicht zu den günstigsten Anbietern, kann sich seiner großen Fangemeinde aber unter anderem wegen seines guten Services sicher sein. Zu allen möglichen Produkten bietet der Konzern Austausch- und Reparaturprogramme an. iPhone-Besitzer beispielsweise können ihre Geräte bei Problemen per Post einsenden oder in einem Apple-Store reparieren lassen.

Ein Umtauschrecht zu gewähren, kann sich auszahlen – und das nicht nur, wenn Geräte defekt sind. Das zeigt das Beispiel Ikea: Der Möbelgigant gewährt Kunden ein 365-tägiges Rückgaberecht, auch wenn die Ware in Ordnung ist. Das Motto für die Aktion lautet: „Wir wollen, dass du glücklich bist“. Die Kunden danken es dem Konzern mit vielen positiven Bewertungen in den sozialen Netzwerken.

 

Gewährleistung und Garantie

Anders sieht es aus, wenn Ihre Ware tatsächlich defekt ist oder nicht hält, was sie verspricht. Dann gilt das gesetzlich festgeschriebene Gewährleistungsrecht. Wenn Sie Ihrem Kunden einen Pullover verkaufen, darf er keine versteckten Mängel haben, beispielsweise Löcher. Findet der Kunde die Löcher erst zu Hause, darf er die Ware zurückgeben. Sie müssen den Mangel dann beseitigen. Klappt die Reparatur nicht oder macht eine Nachbesserung keinen Sinn, kann der Kunde vom Kauf zurücktreten.

Bei einer Garantie sind Sie als Einzelhändler fein raus. Denn Garantien geben in der Regel die Hersteller. Erinnern Sie sich an Samsungs Katastrophe mit dem Galaxy Note7? Das Smartphone konnte überhitzen und sogar explodieren. Daraufhin startete der koreanische Hersteller eine Rückrufaktion, die ihn Experten zufolge über eine Milliarde Euro gekostet hat. Auf der Webseite des Konzerns haben Kunden die Möglichkeit, ihr Galaxy Note7 im Austausch gegen ein Galaxy S7 oder S7 edge zurückzugeben. Dabei wird die Preisdifferenz erstattet. Alternativ ist die Rückgabe des Galaxy Note7 gegen Rückzahlung des vollen Kaufpreises möglich.

Nachhaltig geschadet hat dieses Desaster dem Konzern offenbar nicht: Nach einem kleinen Einbruch im September 2016 steht die Samsung-Aktie derzeit höher als je zuvor. Selbst dieser Katastrophenfall hat dem Hersteller also letztlich etwas Gutes gebracht, da er mit dem Umtauschrecht zeigen konnte, dass ihm die Zufriedenheit seiner Kunden wichtig ist.

 

Andere Rechte für Onlinehändler

Wenn Sie einen Onlineshop betreiben, gelten für Sie striktere Regeln. Beim Handel über das Internet gibt es keine Kulanz, sondern ein gesetzliches Rückgaberecht. Innerhalb von 14 Tagen sind Sie verpflichtet, sämtliche Waren (außer Lebensmittel und individuell für den Kunden angefertigte Produkte) ohne Angabe von Gründen zurückzunehmen. Außerdem müssen Sie Ihren Kunden ab einem Warenwert von 40 Euro das Porto erstatten. Viele Onlinehändler legen deshalb gleich einen Retourenschein bei.

 

Gesetzliche Vorgaben

Stationärer Einzelhandel

Onlineshop

Rücknahmefrist:

Keine. Ihre (optionale) Kulanzfrist legen Sie selbst fest.

14 Tage. Händler können auch längere Fristen anbieten.

Rücknahme ohne Angabe von Gründen:

Nein

Ja

Rücknahme ohne Kassenbon:

Nein

Entfällt

Rücknahme ohne Originalverpackung:

Nein

Ja

Rücknahme bei Nichtgefallen:

Nein

Ja

Rücknahme von individuell angefertigten Produkten:

Nein

Nein

Rücknahme von Lebensmitteln:

Nein

Nein

Erstattung der Portokosten:

Entfällt

Ja, ab Warenwert von 40 Euro

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